Порядок оформления обращения (жалобы).
Обращение (жалоба) – направленная в страховую организацию получателем страховых услуг в письменной форме на бумажном носителе или в виде электронного документа просьба о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов, связанных с деятельностью страховой организации по оказанию страховых услуг.
При оформлении обращения(жалобы) рекомендуется указывать следующую информацию и прикладывать документы при наличии последних:
- фамилию, имя, отчество (при наличии) инициатора обращения(жалобы);
- номер договора(полиса), заключенного между потребителем страховых услуг и страховой организацией (при наличии);
- контактная информация инициатора обращения(жалобы): телефон, эл. почта, почтовый адрес;
- суть проблемы (изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства);
- наименование подразделения, должности, фамилии, имени, отчества (при наличии) работника страховой организации, действия (бездействие) которого обжалуются;
- копии документов, подтверждающих изложенные в обращении (жалобе) обстоятельства (при наличии)
Ответ на обращение (жалобу), не дается в следующих случаях:
- в поступившем обращении (жалобе) недостаточно данных для определения получателя страховых услуг;
- текст не поддается прочтению;
- в обращении (жалобе) содержатся только те вопросы, на которые получателю страховых услуг ранее уже давался ответ по существу, и при этом в повторном обращении не приводятся новые доводы;
- в обращении (жалобе) содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу страховой организации; имуществу, жизни и (или) здоровью работников страховой организации, а также членам их семей;
- содержание обращения (жалобы) является рекламой и (или) обладает признаками массовой (спам-) рассылки;
- из содержания обращения (жалобы) прямо следует, что оно не требует ответа.
Обращения (жалобы), поступающие в Компанию установленным способом, подлежат обязательной регистрации в течение 3 (трех) рабочих дней с момента их получения.
Предельный срок рассмотрения обращения (жалобы) составляет 30 (тридцать) дней с даты поступления в компанию, за исключением случаев, когда для ответа требуется проведение проверки (экспертизы) и (или) получения документов от других организаций. О необходимости продления срока рассмотрения страховая организация дополнительно уведомляет получателя страховых услуг в установленный для рассмотрения обращения (жалобы) срок.
Срок рассмотрения обращения, направленного в соответствии с Федеральным законом от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» в электронном виде по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы финансового уполномоченного, если со дня заявленного в обращении нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти дней, составляет 15 (пятнадцать) рабочих дней.
Просим Вас с пониманием отнестись к указанным требованиям, внимательно и четко формулировать суть проблемы. Это значительно ускорит рассмотрение Вашего обращения (жалобы) по существу.